華商新聞熱線029-88880000每天都會接到各種電話,在這些熱線中,一些問題提及次數較多,華商巷議版塊特設“每周巷議報告”欄目,將選取一周內市民關註度較高的事件進行分析。
  連日來,西安利之星奔馳4S店銷售顧問馬國振捲款逃跑的事件引發強烈反響,4S店的服務問題再次成為熱點。近半年來,4S店的服務問題也是華商報新聞熱線及華商網上讀者高度關註的問題。市民投訴最多的問題是什麼?被吐槽最多的品牌有哪些?請看本期《每周巷議報告》。
  買車買來一肚子氣 這些問題你遇到過嗎
  通過對熱線數據分析可以看出,隨著購車觀念日漸成熟,市民買車不外乎看重兩點——質量和服務。購車者對安全配置的關註度高於舒適性配置,併成為其購車標準中的重中之重。此外,4S店的服務水準,也成為購車者“願意掏錢”的主要選擇標準。華商報記者在調查中發現,在質量與服務這兩大問題中,西安汽車市場仍存在不少問題。
  新車頻出問題 送修五六次
  市民投訴中,關於汽車質量問題占較大比重,且比例逐年上升。而涉及車輛故障問題的投訴中,發動機、變速箱、車身附件等問題較多,新車沒開多久就出問題的投訴也屢見不鮮。
  典型案例:
  ■6月1日張先生投訴:在石化大道與西三環交界西北角的佳駿沃爾沃4S店花50多萬元買了一輛沃爾沃小型越野車,5月30日提車,開出去不到五分鐘就發現車子自動噴水。
  ■5月28日潘先生投訴:去年在雁翔路大眾4S店買的大眾邁騰,到現在已經修了五六次,4S店還說不能保證以後沒有問題。
  ■5月5日楊先生投訴:之前在天台路西安眾誠特約經銷商處花12萬元購買了一輛華泰寶利格越野車,使用的4個月期間,該車陸續出現多種故障:剎車不回位,曾出現過行駛中輪胎發熱爆胎;保養過的車輛,剛開出後,就出現漏油一公里的情況;行駛中突然熄火,方向盤不聽指揮。
  4S店售後問題多 扯皮成常態
  除汽車質量方面的投訴外,4S店的售後服務問題也是汽車類投訴的“重災區”。
  據統計,2014年上半年,華商報新聞熱線及華商網關於4S店服務問題的投訴48件,占各類投訴總量的44.44%;2013年,關於服務問題的投訴90件,占全年投訴總量的41.47%。4S店服務問題中,欺詐行為、押金難退、服務態度差是服務方面最主要的投訴點。翻新車當新車賣、保修期索賠難、配件以次充好等問題投訴也較多。
  典型案例:
  ■承諾是原裝導航 卻是山寨貨
  市民孫先生:6月1日在三橋鷹之傑4S店購買了一輛福特轎車,車款和其他附加費用交清後,發現導航不是承諾的原裝導航,讓4S店退款,對方總說在審批流程中。
  市民陳先生:4月28日在文景路天一4S店買了一輛寶來車,銷售人員剛開始說加5000元給裝原裝導航和貼膜,後來發現裝的導航是山寨的。對方雖把錢也退了,但扣了300多元,說是裝導航的費用。
  ■保修期索賠難 維修質量差
  市民何先生:寶馬5系車還在保修期以內,去年去榮寶4S店維修,免費換了一個壓縮機,但6月1日壓縮機又壞了,再去換時,店方稱車輛已經過了保修期,要收費,新換的零件質保期難道不應該從更換之日算起?
  市民張先生:6月2日去朱宏路陝西奧特森汽車貿易服務有限公司修車,沒修之前擋是好的,修了變速箱後,很難掛擋,4S店工作人員解釋是變速箱里換了零件,需要磨合。後來去三橋重新修,花1600元修好,這筆費用該誰承擔?
  買車變“買氣”維權難在時間成本和舉證成本
  在市民投訴中,華商報記者發現,汽車質量或4S店服務出現問題時,責任在誰,購車者和4S店多半會有爭議。購車者覺得4S店要負責,4S店覺得與自己無關,一來二去,就成了考驗兩方耐力的“持久戰”。
  2013年10月,汽車“三包”政策正式實施,但從市民投訴來看,很多車主仍然無法充分維護自己的利益。華商報新聞熱線029-88880000或華商網關於汽車類的投訴中,無論是車輛故障還是4S店服務問題,幾乎每件都伴隨著維權難。西安市一家4S店的工作人員坦言,從銷售流程設定到後續問題的處理,汽車4S店都有一套流程,“大部分車主遇到問題,如果跟4S店溝通無果,不是找消協,就是找質監局,如果問題還是沒法解決,有可能訴訟到法院。但因為汽車產品技術含量高,舉證也麻煩,車主維權決心很容易被慢慢地消耗完,就算有堅持下來的,也會被迫在有限的維權成果面前妥協。”
  一位在4S店有著近10年工作經驗的從業人員稱:“按照‘誰主張,誰舉證’的原則,買車人對車或者4S店的服務有異議,就得自己舉證,這樣的維權成本和維權時間,對很多人來說都太高了。”該從業人員同時稱,有時4S店也挺委屈,“作為經銷商,4S店要保證整車的質量,這顯然無法實現。車輛發生故障,車主找到4S店要求退車,我們找到車輛生產商,人家肯定不給我們退,如果4S店自己給車主退,那得賠多少錢!只能答應給消費者維修,消費者就會覺得4S店有問題。車主對車的質量有疑問時,我們會聯繫生產商,但是很多生產商機構冗雜,問題的處理耗時較長,車主會覺得我們處理問題不迅速,有推諉的嫌疑。”
  提醒:向消協投訴需提供書面材料和證據
  “汽車消費維權需要證據。”7月3日,華商報記者聯繫到西安市消費者協會,工作人員稱,因為這類投訴較為特殊,僅靠一個電話肯定不行,消費者打來電話投訴時,他們會向對方講解清楚,要求他們提供一份書面材料和相關票據等證據,消費者在平時保養、維修時,應該註意保留相關維修單據,越全面越好。
  網友“國字臉的雞翅”支招,平時沒事可以多登錄本地一些車友論壇或車友QQ群,同一車型的人聚在一起,很容易發現一些共性問題,要是大家集體維權,問題也比較容易解決。還得註意保存維修單據、車輛故障圖片、發票、錄音、視頻等,在投訴時增加這些資料更容易引起廠家的關註。
  如果你在車輛購買、使用、維修、裝飾、保險等方面遇到問題,可以通過華商報24小時新聞熱線029-88880000與我們聯繫。華商報將對讀者反映的典型投訴案件進行實地調查,實時跟進相關廠商的反饋解決情況。建立起消費者與廠商之間的溝通橋梁,讓廠商和消費者都能在履行自身義務的同時維護自己的合法權益。
  本組稿件由華商報記者 馬群 採寫
  這些渠道接受投訴和報料
  如果您也有想投訴、報料的問題,可通過以下方式聯繫《華商報》,我們會在第一時間將您反映的問題反饋給相關部門,請他們進行處理、解決:
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  (原標題:奔馳 福特 大眾“上榜”(圖))
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