馬術

　　華商新聞熱線029-88880000每天都會接到各種電話，在這些熱線中，一些問題提及次數較多，華商巷議版塊特設“每周巷議報告”欄目，將選取一周內市民關註度較高的事件進行分析。
　　連日來，西安利之星奔馳4S店銷售顧問馬國振捲款逃跑的事件引發強烈反響，4S店的服務問題再次成為熱點。近半年來，4S店的服務問題也是華商報新聞熱線及華商網上讀者高度關註的問題。市民投訴最多的問題是什麼？被吐槽最多的品牌有哪些？請看本期《每周巷議報告》。
　　買車買來一肚子氣 這些問題你遇到過嗎
　　通過對熱線數據分析可以看出，隨著購車觀念日漸成熟，市民買車不外乎看重兩點——質量和服務。購車者對安全配置的關註度高於舒適性配置，併成為其購車標準中的重中之重。此外，4S店的服務水準，也成為購車者“願意掏錢”的主要選擇標準。華商報記者在調查中發現，在質量與服務這兩大問題中，西安汽車市場仍存在不少問題。
　　新車頻出問題 送修五六次
　　市民投訴中，關於汽車質量問題占較大比重，且比例逐年上升。而涉及車輛故障問題的投訴中，發動機、變速箱、車身附件等問題較多，新車沒開多久就出問題的投訴也屢見不鮮。
　　典型案例：
　　■6月1日張先生投訴：在石化大道與西三環交界西北角的佳駿沃爾沃4S店花50多萬元買了一輛沃爾沃小型越野車，5月30日提車，開出去不到五分鐘就發現車子自動噴水。
　　■5月28日潘先生投訴：去年在雁翔路大眾4S店買的大眾邁騰，到現在已經修了五六次，4S店還說不能保證以後沒有問題。
　　■5月5日楊先生投訴：之前在天台路西安眾誠特約經銷商處花12萬元購買了一輛華泰寶利格越野車，使用的4個月期間，該車陸續出現多種故障：剎車不回位，曾出現過行駛中輪胎發熱爆胎；保養過的車輛，剛開出後，就出現漏油一公里的情況；行駛中突然熄火，方向盤不聽指揮。
　　4S店售後問題多 扯皮成常態
　　除汽車質量方面的投訴外，4S店的售後服務問題也是汽車類投訴的“重災區”。
　　據統計，2014年上半年，華商報新聞熱線及華商網關於4S店服務問題的投訴48件，占各類投訴總量的44.44%；2013年，關於服務問題的投訴90件，占全年投訴總量的41.47%。4S店服務問題中，欺詐行為、押金難退、服務態度差是服務方面最主要的投訴點。翻新車當新車賣、保修期索賠難、配件以次充好等問題投訴也較多。
　　典型案例：
　　■承諾是原裝導航 卻是山寨貨
　　市民孫先生：6月1日在三橋鷹之傑4S店購買了一輛福特轎車，車款和其他附加費用交清後，發現導航不是承諾的原裝導航，讓4S店退款，對方總說在審批流程中。
　　市民陳先生：4月28日在文景路天一4S店買了一輛寶來車，銷售人員剛開始說加5000元給裝原裝導航和貼膜，後來發現裝的導航是山寨的。對方雖把錢也退了，但扣了300多元，說是裝導航的費用。
　　■保修期索賠難 維修質量差
　　市民何先生：寶馬5系車還在保修期以內，去年去榮寶4S店維修，免費換了一個壓縮機，但6月1日壓縮機又壞了，再去換時，店方稱車輛已經過了保修期，要收費，新換的零件質保期難道不應該從更換之日算起？
　　市民張先生：6月2日去朱宏路陝西奧特森汽車貿易服務有限公司修車，沒修之前擋是好的，修了變速箱後，很難掛擋，4S店工作人員解釋是變速箱里換了零件，需要磨合。後來去三橋重新修，花1600元修好，這筆費用該誰承擔？
　　買車變“買氣”維權難在時間成本和舉證成本
　　在市民投訴中，華商報記者發現，汽車質量或4S店服務出現問題時，責任在誰，購車者和4S店多半會有爭議。購車者覺得4S店要負責，4S店覺得與自己無關，一來二去，就成了考驗兩方耐力的“持久戰”。
　　2013年10月，汽車“三包”政策正式實施，但從市民投訴來看，很多車主仍然無法充分維護自己的利益。華商報新聞熱線029-88880000或華商網關於汽車類的投訴中，無論是車輛故障還是4S店服務問題，幾乎每件都伴隨著維權難。西安市一家4S店的工作人員坦言，從銷售流程設定到後續問題的處理，汽車4S店都有一套流程，“大部分車主遇到問題，如果跟4S店溝通無果，不是找消協，就是找質監局，如果問題還是沒法解決，有可能訴訟到法院。但因為汽車產品技術含量高，舉證也麻煩，車主維權決心很容易被慢慢地消耗完，就算有堅持下來的，也會被迫在有限的維權成果面前妥協。”
　　一位在4S店有著近10年工作經驗的從業人員稱：“按照‘誰主張，誰舉證’的原則，買車人對車或者4S店的服務有異議，就得自己舉證，這樣的維權成本和維權時間，對很多人來說都太高了。”該從業人員同時稱，有時4S店也挺委屈，“作為經銷商，4S店要保證整車的質量，這顯然無法實現。車輛發生故障，車主找到4S店要求退車，我們找到車輛生產商，人家肯定不給我們退，如果4S店自己給車主退，那得賠多少錢！只能答應給消費者維修，消費者就會覺得4S店有問題。車主對車的質量有疑問時，我們會聯繫生產商，但是很多生產商機構冗雜，問題的處理耗時較長，車主會覺得我們處理問題不迅速，有推諉的嫌疑。”
　　提醒：向消協投訴需提供書面材料和證據
　　“汽車消費維權需要證據。”7月3日，華商報記者聯繫到西安市消費者協會，工作人員稱，因為這類投訴較為特殊，僅靠一個電話肯定不行，消費者打來電話投訴時，他們會向對方講解清楚，要求他們提供一份書面材料和相關票據等證據，消費者在平時保養、維修時，應該註意保留相關維修單據，越全面越好。
　　網友“國字臉的雞翅”支招，平時沒事可以多登錄本地一些車友論壇或車友QQ群，同一車型的人聚在一起，很容易發現一些共性問題，要是大家集體維權，問題也比較容易解決。還得註意保存維修單據、車輛故障圖片、發票、錄音、視頻等，在投訴時增加這些資料更容易引起廠家的關註。
　　如果你在車輛購買、使用、維修、裝飾、保險等方面遇到問題，可以通過華商報24小時新聞熱線029-88880000與我們聯繫。華商報將對讀者反映的典型投訴案件進行實地調查，實時跟進相關廠商的反饋解決情況。建立起消費者與廠商之間的溝通橋梁，讓廠商和消費者都能在履行自身義務的同時維護自己的合法權益。
　　本組稿件由華商報記者 馬群 採寫
　　這些渠道接受投訴和報料
　　如果您也有想投訴、報料的問題，可通過以下方式聯繫《華商報》，我們會在第一時間將您反映的問題反饋給相關部門，請他們進行處理、解決：
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　　（原標題：奔馳 福特 大眾“上榜”(圖)）